Ëèáî ñåðâèñ, ëèáî ýêîíîìèÿ? Òàèíñòâåííûé ïîêóïàòåëü: àïòåêè Îìñêà
Áèçíåñ-êóðñ ¹ 20(297) îò 03.06.2009 Ëèáî ñåðâèñ, ëèáî ýêîíîìèÿ?
|
Åäâà ëè íå êàæäûé ìåñÿö, íåñìîòðÿ íà ôèíàíñîâûé êðèçèñ, â Îìñêå îòêðûâàåòñÿ íîâàÿ àïòåêà. Êàçàëîñü áû, ðàñòóùàÿ êîíêóðåíöèÿ äîëæíà çàñòàâèòü èãðîêîâ óäåëÿòü ñàìîå ïðèñòàëüíîå âíèìàíèå ðàáîòå ïåðñîíàëà, óäîáñòâó è êîìôîðòó ïîìåùåíèé. Îäíàêî äàííûå, ïîëó÷åííûå â õîäå èññëåäîâàíèÿ "Òàèíñòâåííûé ïîêóïàòåëü", ïðîâåäåííîãî àãåíòñòâîì "ÁÊ-ðåéòèíã", íåðåäêî ãîâîðÿò îá îáðàòíîì. |
Êîãäà ÿ çàøëà â àïòåêó, ïîêóïàòåëåé íå áûëî. Óâèäåâ ìåíÿ, ôàðìàöåâò
âìåñòî ïðèâåòñòâèÿ òÿæåëî âçäîõíóëà è ìîë÷à óñòàëî ïîäíÿëàñü ñî ñòóëà
èëè " àïòåêå áûëà î÷åðåäü, ðàáîòàëî îäíî îêíî, íà íåäîâîëüíûå ñåòîâàíèÿ
òîìÿùèõñÿ â îæèäàíèè êîíñóëüòàíò ðàçäðàæåííî ñêàçàëà, ÷òî ïåðñîíàë ñîêðàòèëè,
ðàáîòàòü íåêîìó, à îñîáî íåðâíûì îíà âàëåðüÿíêó áåç î÷åðåäè îòïóñòèò"
- òàêèå îòçûâû íå ðàç âñòðå÷àëèñü â àíêåòàõ "òàèíñòâåííûõ ïîêóïàòåëåé",
ñîâåðøàâøèõ ðåéäû ïî àïòåêàì ãîðîäà. Íåìíîãèì ðåæå æàëîâàëèñü íà íåâûñîêóþ
êâàëèôèêàöèþ ñïåöèàëèñòîâ: "Ôàðìàöåâò ïîñîâåòîâàëà êóïèòü ïðåïàðàò
ëèøü ïîòîìó, ÷òî îí "ëèäåð ïðîäàæ" è åãî ÷àñòî ðåêëàìèðóþò",
"Íà âñå ìîè âîïðîñû êîíñóëüòàíò ëèøü ïîæèìàëà ïëå÷àìè, ïðîòÿãèâàÿ
àííîòàöèþ, äåñêàòü, ÷èòàéòå, òàì âñå íàïèñàíî. À çà áîëåå ïîäðîáíîé èíôîðìàöèåé
îòïðàâèëà â èíòåðíåò".
Èíûìè ñëîâàìè, ïî óðîâíþ îáñëóæèâàíèÿ è ïî îòíîøåíèþ ïåðñîíàëà ê ïîñåòèòåëÿì
ñåãîäíÿ, ïîæàëóé, óæå ìîæíî îïðåäåëèòü - â àïòåêå ñ êàêîé öåíîâîé ïîëèòèêîé
òû íàõîäèøüñÿ. Åñëè ïðîäàâöû âÿëûå, èçìó÷åííûå, íåðàçãîâîð÷èâûå, à îáñëóæèâàíèå
ïîñòàâëåíî "íà ïîòîê", òî ñêîðåå âñåãî çäåñü ïðåäëàãàþò ïðèëè÷íûå
ñêèäêè íà ëåêàðñòâà, è íàïëûâ ïîêóïàòåëåé íåñêîí÷àåì. À åñëè ïåðñîíàë
äîáðîæåëàòåëüíî óëûáàåòñÿ, õîäèò çà ïîêóïàòåëåì "ïî ïÿòàì",
ðàññêàçûâàÿ ïðî êàæäûé ïðåïàðàò, íà êîòîðûé óïàë åãî âçãëÿä, òî âðÿä ëè
çäåñü óäàñòñÿ ïðèëè÷íî ñýêîíîìèòü íà ïîêóïêå. Âîò è ïðèõîäèòñÿ âûáèðàòü:
ëèáî ñåðâèñ, ëèáî ýêîíîìèÿ.
|
|
...Çàòî ìíîãî è êðàñèâî
Åñëè ñåðâèñ â àïòå÷íûõ ñåòÿõ çà ïîñëåäíèå ãîäû íå ñèëüíî óëó÷øèëñÿ, òî ïîëîæèòåëüíûå
èçìåíåíèÿ â ìåð÷åíäàéçèíãå íåëüçÿ îñòàâèòü áåç âíèìàíèÿ. Êàê òîëüêî îòêðûâàþùèåñÿ
àïòåêè, òàê è óæå äåéñòâóþùèå òî÷êè â áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ ñòàëè áîëåå
óäîáíûìè äëÿ êëèåíòîâ. Âûïîëíåí êà÷åñòâåííûé ðåìîíò, óñòàíîâëåíî íîâîå
òîðãîâîå îáîðóäîâàíèå, îò÷åòëèâî ïðîñëåæèâàåòñÿ ôèðìåííûé ñòèëü â îôîðìëåíèè
èíòåðüåðà, òîâàð âûëîæåí ïðàâèëüíî è óäîáíî äëÿ êëèåíòà, ðàáîòàþò êîíäèöèîíåðû.
È ýòî äàëåêî íå âñå ïîçèòèâíûå ïåðåìåíû: ìíîãèå òî÷êè ïåðåøëè íà êðóãëîñóòî÷íûé
ðåæèì ðàáîòû, ñîâåðøåíñòâóþò äèñêîíòíóþ ñèñòåìó, ðàñøèðÿþò àññîðòèìåíò.
Ñåãîäíÿ â àïòåêàõ ìîæíî êóïèòü íå òîëüêî ëåêàðñòâà è ÁÀÄû, íî è êîñìåòèêó,
áûòîâóþ õèìèþ, ïðîäóêòû ïèòàíèÿ, èãðóøêè, äàæå îäåæäó è ñóâåíèðû. Êîíå÷íî,
âñòðå÷àþòñÿ åùå òî÷êè, ãäå íàëèöî ÿâíûå íåäî÷åòû: îêíî âûäà÷è òîâàðà íà
óðîâíå êîëåí, îáëóïèëîñü êðûëüöî èëè â òîðãîâîì çàëå î÷åíü äóøíî, íî òàêèõ
çàâåäåíèé ñ êàæäûì ãîäîì âñå ìåíüøå - óñèëèâàþùàÿñÿ êîíêóðåíöèÿ
âñå-òàêè ñêàçûâàåòñÿ. Âîçìîæíî, ïîñëå íàâåäåíèÿ âíåøíåãî ëîñêà è óñòðàíåíèÿ
ïîãðåøíîñòåé â ìåð÷åíäàéçèíãå ñîáñòâåííèêè àïòå÷íûõ ñåòåé íàêîíåö îáðàòÿò
âíèìàíèå è íà äðóãèå íåäîñòàòêè è ïðîáëåìû, â ÷àñòíîñòè íà ðàáîòó
ïåðñîíàëà.
|
|
|
|
|
|
Äèñêîíò êà÷åñòâà
Ìåæäó òåì åùå ïàðó ëåò íàçàä ñòîëü ÿâíîãî äåëåíèÿ ïî ñòåïåíè êëèåíòîîðèåíòèðîâàííîñòè è öåíîâîé ïîëèòèêå ñðåäè àïòåê Îìñêà íå îòìå÷àëîñü. Âîçìîæíî, ìàññîâîå ïîÿâëåíèå àïòå÷íûõ ïóíêòîâ, ïîçèöèîíèðóþùèõ ñåáÿ êàê äèñêàóíòåðû, ñïðîâîöèðîâàëî ñìåùåíèå ïîêóïàòåëüñêèõ ïðåäïî÷òåíèé â èõ ïîëüçó è ñòàëî ïðè÷èíîé ñíèæåíèÿ êà÷åñòâà ðàáîòû ïåðñîíàëà òàêèõ ñåòåé. Âïðî÷åì, ñóäÿ ïî ðåçóëüòàòàì èññëåäîâàíèÿ è îòçûâàì "òàèíñòâåííûõ ïîêóïàòåëåé", íà îìñêîì ðûíêå îñòàëèñü è àïòåêè, âëàäåëüöàì êîòîðûõ óäàåòñÿ "óáèòü äâóõ çàéöåâ": è èìèäæ íå èñïîðòèòü, è ïî óðîâíþ öåí ïîêóïàòåëÿì óãîäèòü.
|
|
Ðåéòèíã ñîñòàâëåí ïî ìåòîäèêå "Òàèíñòâåííûé ïîêóïàòåëü"
íà îñíîâàíèè òðåõ âèçèòîâ â êàæäóþ àïòåêó. Âðåìÿ ïðîâåäåíèÿ èññëåäîâàíèÿ
- àïðåëü-ìàé 2009 ãîäà.
Êðèòåðèè îöåíêè ðàáîòû ïåðñîíàëà: âíåøíèé âèä, ãîòîâíîñòü ê êîíòàêòó,
óñòàíîâëåíèå êîíòàêòà, âûÿâëåíèå ïîòðåáíîñòåé, âûñòóïëåíèå â ðîëè ñïåöèàëèñòà,
ïðåîäîëåíèå âîçðàæåíèé, ìàíåðà îáùåíèÿ êîíñóëüòàíòà, çàêðûòèå ñäåëêè,
ïðîùàíèå ñ êëèåíòîì.
Êðèòåðèè îöåíêè ýôôåêòèâíîñòè ìåð÷åíäàéçèíãà: âíåøíèé âèä çäàíèÿ,
ýëåìåíòû íàðóæíîé ðåêëàìû, ôèðìåííûé ñòèëü â èíòåðüåðå, óõîæåííîñòü òåððèòîðèè,
êîìôîðòíîñòü ñîâåðøåíèÿ ïîêóïêè (îñâåùåíèå, ñâåæåñòü âîçäóõà, îùóùåíèå
ïðîñòðàíñòâà, íàëè÷èå çîíû îòäûõà), íàëè÷èå èíôîðìàöèîííîãî ñòåíäà è ðåêëàìíûõ
ìàòåðèàëîâ â òîðãîâîì çàëå è äð.
Ó÷àñòíèêè ðåéòèíãà: "Áèîìåäñåðâèñ" (Êóéáûøåâà, 62), "Çäðàâà"
(70 ëåò Îêòÿáðÿ), 36,6 (70 ëåò Îêòÿáðÿ), "Ìåäèêåÿ" (70 ëåò Îêòÿáðÿ),
"Îìñêîå ëåêàðñòâî" (Ê. Ìàðêñà), "Ëþáèìàÿ" (Îìñêàÿ,
115), "Çàáîòà" (Êóéáûøå- âà, 148/1), "Natur Produkt-Îìñê
Çäîðîâûå ëþäè" (Æóêîâà, 77), "Äåëüòà" (Ëåíèíà, 51), "Ìåäóíèêà"
(Ïóøêè- íà), "Ëèíèÿ Æèçíè" (Á. Õìåëüíèöêîãî), "Ìåëîäèÿ
çäîðîâüÿ" (Ê. Ìàðêñà), "Ñåìåéíàÿ" (70 ëåò Îêòÿáðÿ).
Ñïðàâêà
Íè ïðèñåñòü, íè ïðèëå÷ü...
Çàãëÿíóâ â àïòåêó ïîä âå÷åð, íåâîëüíî
ïîäñëóøàëà áåñåäó ôàðìàöåâòà è îõðàííèêà:
- Ñàø, âûãëÿíè, òàì ïîãîäà íå ïîðòèòñÿ?
- Íó, âðîäå âåòåð ïîäíÿëñÿ è äîæäü ñîáèðàåòñÿ...
- Ìîæåò, äîæäü ïîéäåò, òîãäà õîòü íàðîäó ìåíüøå áóäåò. Ñåãîäíÿ äàæå íå
ïðèñåëà - èäóò è èäóò, êàê ïðîðâàëî... Õîòÿ íå ôàêò, ìíîãèå âåäü
è â äîæäü äîìà íå ñèäÿò. Âîò â÷åðà òîëüêî ïðèëåãëà - îäèí çà äðóãèì ïîêóïàòåëè,
ñèë óæå íåò... Èäóò è èäóò â àïòåêó, ïîéòè èì, ÷òî ëè, áîëüøå íåêóäà?
Ìàðèíà Æó÷êîâà, "ÁÊ-ðåéòèíã"
Íàçàä
|
|